{"id":4289,"date":"2020-06-08T15:19:10","date_gmt":"2020-06-08T13:19:10","guid":{"rendered":"http:\/\/3.123.158.166\/?p=4289"},"modified":"2023-10-06T10:16:11","modified_gmt":"2023-10-06T09:16:11","slug":"field-services-is-dead-long-live-digital-field-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/field-services-is-dead-long-live-digital-field-services\/","title":{"rendered":"Les services sur le terrain sont morts. Longue vie aux services de terrain (num\u00e9riques)"},"content":{"rendered":"

Les activit\u00e9s traditionnelles de service sur le terrain ont connu une transition acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e vers des mod\u00e8les de prestation num\u00e9rique pendant les confinements dus au Covid-19. Alors que les voyages reprennent lentement, les entreprises de machines maintiendront-elles la dynamique de leur transformation num\u00e9rique ou reprendront-elles leurs activit\u00e9s habituelles ? Roy Chikballapur plaide pour que les entreprises de machines suivent le rythme du d\u00e9ploiement d'outils num\u00e9riques tels que les appels vid\u00e9o \u00e0 distance afin d'offrir aux clients des performances am\u00e9lior\u00e9es en mati\u00e8re d'actifs.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Le Covid-19 a chang\u00e9 du jour au lendemain le monde industriel<\/strong><\/p>\n\n\n\n

C'\u00e9tait un lundi matin de la fin mars. Je suis sorti de notre r\u00e9union hebdomadaire chez Faterra pour r\u00e9pondre \u00e0 un appel d'un de nos clients. On m'a demand\u00e9 \u00e0 quelle vitesse nous pourrions cr\u00e9er et d\u00e9ployer une fonctionnalit\u00e9 d'appel vid\u00e9o sur S\u00e9va<\/a> pour leur \u00e9quipe mondiale de services sur le terrain. J\u2019ai appris qu\u2019avec la fermeture des fronti\u00e8res internationales et la restriction de toutes formes de d\u00e9placements, les visites de service sur place \u00e9taient devenues impossibles. Certaines des entreprises de machines avec lesquelles nous travaillons ont des milliers de contrats de service avec des SLA \u00e0 respecter, et leurs clients n'\u00e9taient plus enclins \u00e0 ce que des personnes ext\u00e9rieures visitent leurs installations industrielles.<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises les plus r\u00e9actives se sont adapt\u00e9es rapidement<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Alors que nous nous pr\u00e9cipitions pour d\u00e9velopper Qontact, notre capacit\u00e9 d'appel vid\u00e9o, que nous avons achev\u00e9 en moins de 3 semaines, nous avons revisit\u00e9 de nombreuses hypoth\u00e8ses sur les raisons pour lesquelles les services sur le terrain \u00e9taient ex\u00e9cut\u00e9s de mani\u00e8re traditionnelle en premier lieu. Nous avons constat\u00e9 que dans la majorit\u00e9 des cas, les clients \u00e9taient non seulement en mesure de b\u00e9n\u00e9ficier d'une assistance \u00e0 distance, mais qu'ils \u00e9taient \u00e9galement plus que dispos\u00e9s \u00e0 le faire. La plupart des clients \u00e9taient \u00e9galement plus \u00e0 l'aise et m\u00eame d\u00e9sireux d'utiliser des outils d'auto-assistance et des bases de connaissances plut\u00f4t que d'attendre des heures avec des voix automatis\u00e9es sur les syst\u00e8mes des centres d'appels. <\/p>\n\n\n\n

Un inconv\u00e9nient temporaire ou un catalyseur d\u2019un changement permanent ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Alors que le monde sort du confinement et que les clients assouplissent les restrictions d\u2019entr\u00e9e sur leurs sites. Les prestataires de services reprennent les visites sur site pour diagnostiquer et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes qui n'ont pas pu \u00eatre r\u00e9solus \u00e0 distance, ainsi que pour effectuer une maintenance pr\u00e9ventive urgente sur les installations critiques. Cela signifie-t-il que nous pouvons tous reprendre nos activit\u00e9s comme avant ? Dans la plupart des situations, le mod\u00e8le traditionnel de services sur site n'est plus le moyen le plus efficace d'assurer la disponibilit\u00e9 des clients B2B, comme nous l'avons d\u00e9couvert gr\u00e2ce au confinement. Ils sont sur le point de devenir encore moins efficaces \u00e0 l\u2019avenir. J'aimerais expliquer pourquoi je pense que les entreprises de machines doivent garder le pied sur la p\u00e9dale de la transformation num\u00e9rique et s'\u00e9loigner des contrats de service traditionnels qui \u00ab facturent du temps \u00bb au lieu des r\u00e9sultats promis par les entreprises : Un OEE plus \u00e9lev\u00e9 \u00e0 des co\u00fbts inf\u00e9rieurs<\/strong>. Voici ma justification\u00a0:<\/p>\n\n\n\n