{"id":4393,"date":"2020-06-23T15:37:10","date_gmt":"2020-06-23T13:37:10","guid":{"rendered":"http:\/\/3.123.158.166\/?p=4393"},"modified":"2022-03-17T14:19:06","modified_gmt":"2022-03-17T13:19:06","slug":"digitalising-field-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/digitalising-field-services\/","title":{"rendered":"Field Service est mort (Partie 2)\u00a0: Digitaliser les services sur le terrain"},"content":{"rendered":"

Dans mon article pr\u00e9c\u00e9dent, \u00ab\u00a0Les services sur le terrain sont morts. Longue vie aux services sur le terrain (num\u00e9riques)<\/a>\u00ab\u00a0, j'ai expliqu\u00e9 pourquoi les entreprises de machines doivent poursuivre sur la voie de la transformation num\u00e9rique, en s'\u00e9loignant du mod\u00e8le traditionnel d'ex\u00e9cution des services sur le terrain. Dans cet article de suivi, j'explore les options disponibles pour les entreprises qui choisissent de le faire.<\/p>\n\n\n\n

L'ub\u00e9risation et pourquoi ce n'est pas la r\u00e9ponse<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Certains experts soutiennent un mod\u00e8le de service sur le terrain de type \u00ab\u00a0travailleur\u00a0\u00bb de type Uber pour r\u00e9pondre aux confinements li\u00e9s au Covid-19. Cela impliquerait que les entreprises externalisent la livraison des r\u00e9parations physiques \u00e0 des ind\u00e9pendants. M\u00eame si cela peut fonctionner pour les \u00e9quipements B2C, o\u00f9 les besoins de r\u00e9paration\/service sont peu fr\u00e9quents, dans le monde B2B o\u00f9 des sommes plus importantes sont impliqu\u00e9es et o\u00f9 la demande de services est concentr\u00e9e sur un moins grand nombre de clients, la dynamique est tr\u00e8s diff\u00e9rente. Voici quelques d\u00e9fis qui permettront de freiner cette tendance\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

  • Certification et conformit\u00e9\u00a0:<\/strong> G\u00e9rer une franchise mondiale d\u2019experts certifi\u00e9s est une entreprise difficile. Aujourd'hui, les constructeurs de grosses machines travaillent d\u00e9j\u00e0 avec des concessionnaires dont le personnel de service est form\u00e9 par les constructeurs. M\u00eame dans de telles situations, les \u00e9quipementiers pr\u00e9f\u00e8rent conserver un savoir-faire essentiel au sein de leur propre entreprise.<\/li>
  • D\u00e9sinterm\u00e9diation\u00a0:<\/strong> Une fois la relation et la confiance entre le client et le prestataire de services \u00e9tablies, la justification de payer \u00e0 l'OEM une marge pour le service d'envoi de ce travailleur \u00e0 la demande devient limit\u00e9e. Cela est particuli\u00e8rement vrai en l\u2019absence de garantie appropri\u00e9e et de gestion de la responsabilit\u00e9. L\u2019\u00e9quipementier sera finalement r\u00e9duit \u00e0 jouer le r\u00f4le de fournisseur de pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es, perdant finalement une grande partie des revenus des services.<\/li>
  • Transfert de responsabilit\u00e9 :<\/strong> Qui est responsable si l\u2019intervention d\u2019un travailleur \u00e0 la demande entra\u00eene une d\u00e9t\u00e9rioration des performances de la machine ou, pire encore, provoque un accident ? Les clients des utilisateurs d'Uber et d'Airbnb qui ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 de mauvaises exp\u00e9riences et la mani\u00e8re dont certains de ces cas ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9s soulignent les d\u00e9fis que pr\u00e9sente ce mod\u00e8le.<\/li>
  • Prot\u00e9ger l\u2019activit\u00e9 pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es : <\/strong>Dans certains cas, un mod\u00e8le de type Uber met en p\u00e9ril les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par certaines pi\u00e8ces de rechange \u00e0 volume \u00e9lev\u00e9.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Tout ce qui pr\u00e9c\u00e8de signifie que le mod\u00e8le des travailleurs \u00e0 la demande dans le contexte industriel B2B se limitera au mieux \u00e0 de simples interventions de service et il reste \u00e0 voir si ces interventions r\u00e9solvent suffisamment de probl\u00e8mes pour les exploitants d'usines et g\u00e9n\u00e8rent suffisamment d'affaires pour les travailleurs \u00e0 la demande. pour que cela en vaille la peine.<\/p>\n\n\n\n

    Digitaliser les services sur le terrain \u2013 les options<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Toutes les interventions de service sur le terrain ne peuvent pas \u00eatre effectu\u00e9es \u00e0 distance. Cependant, une majorit\u00e9 b\u00e9n\u00e9ficierait d\u2019une forte composante \u00e0 distance, fournie sous forme num\u00e9rique. Voici 2 capacit\u00e9s qui joueront un r\u00f4le cl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    Surveillance \u00e0 distance<\/strong> n'est pas nouveau et de nombreux acteurs de l'industrie connaissent d\u00e9j\u00e0 cette technologie. Cependant, l'\u00e9mergence d'appareils tels que les ordinateurs RaspberryPi et Arduino permet d\u00e9sormais \u00e0 la plupart des entreprises d'adopter ces technologies \u00e0 une fraction du co\u00fbt par rapport \u00e0 il y a quelques ann\u00e9es. Surveiller les donn\u00e9es des machines connect\u00e9es et s'assurer que les alarmes pertinentes sont d\u00e9clench\u00e9es et suscitent les r\u00e9ponses appropri\u00e9es, effectu\u00e9es soit par les \u00e9quipes de maintenance du client, soit par le personnel de service sur le terrain, est le facteur de r\u00e9ussite essentiel pour le succ\u00e8s de la surveillance \u00e0 distance. Souvent, cette approche entra\u00eene une diminution significative des visites d'entretien li\u00e9es aux inspections et aux travaux d'entretien programm\u00e9s tels que les vidanges d'huile et les remplacements de roulements, etc. Les clients sont \u00e9galement plus heureux de ne pas avoir \u00e0 changer de pi\u00e8ces avant que cela ne devienne n\u00e9cessaire, et par cons\u00e9quent \u00e9viter les arr\u00eats li\u00e9s \u00e0 la maintenance.<\/p>\n\n\n\n

    Mentorat \u00e0 distance<\/strong> Les solutions de vid\u00e9oconf\u00e9rence ont \u00e9t\u00e9 largement utilis\u00e9es pendant le confinement comme alternative aux visites de service. De nombreuses entreprises ont \u00e9galement pu enfin pr\u00e9senter l'utilisation de lunettes intelligentes au-del\u00e0 des salons professionnels dans des cas d'utilisation r\u00e9els de support client \u00e0 distance. Les premiers retours sur des fonctionnalit\u00e9s telles que la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e ont \u00e9t\u00e9 mitig\u00e9s, les clients \u00e0 qui nous avons parl\u00e9 se plaignant que les annotations et les projections 3D sur leurs lunettes \u00e9taient plus une source de confusion qu'une aide. situations d'urgence via des appels vid\u00e9o au lieu d'attendre qu'un ing\u00e9nieur de service se rende sur leur site pour diagnostiquer et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n

    Les questions importantes \u00e0 aborder avant de passer \u00e0 grande \u00e9chelle<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Mon\u00e9tiser les r\u00e9sultats plut\u00f4t que le processus\u00a0: <\/strong>Pour r\u00e9aliser ce changement, il sera n\u00e9cessaire de restructurer les contrats de service afin de mon\u00e9tiser les r\u00e9sultats au lieu de r\u00e9cup\u00e9rer les frais de d\u00e9placement, mais les b\u00e9n\u00e9fices et la rentabilit\u00e9 augmenteront en cons\u00e9quence. D'ailleurs, le moment est venu de proposer de tels mod\u00e8les. La plupart des clients \u00e9viteraient volontiers d'introduire des infections dans leur usine en faisant appel \u00e0 un ing\u00e9nieur de service itin\u00e9rant. L'assurance de pouvoir b\u00e9n\u00e9ficier d'une disponibilit\u00e9 d'\u00e9quipement comparable \u00e0 des co\u00fbts globaux inf\u00e9rieurs est une proposition tr\u00e8s attractive pour les fabricants eux-m\u00eames confront\u00e9s \u00e0 l'incertitude des r\u00e9cessions.<\/p>\n\n\n\n

    Abordez d\u00e8s le d\u00e9part la responsabilit\u00e9 et la protection de la garantie\u00a0:<\/strong> C\u2019est peut-\u00eatre le probl\u00e8me le plus important \u00e0 r\u00e9soudre pour les clients. Lorsqu'un employ\u00e9 d'un client manipule physiquement une machine, m\u00eame avec l'assistance \u00e0 distance et les conseils d'un expert du fournisseur de machines, le libell\u00e9 de la plupart des contrats de garantie annulerait la garantie. Cela doit changer. Cependant, il existe \u00e9galement un besoin pour que les solutions d'appel vid\u00e9o s'int\u00e8grent mieux au logiciel de service du fournisseur ainsi qu'au logiciel de maintenance du client afin que les deux parties conservent une copie ind\u00e9pendante d'un enregistrement vid\u00e9o, d\u00fbment horodat\u00e9e ainsi que \u00e9tiquet\u00e9s avec des m\u00e9tadonn\u00e9es qui permettent \u00e0 ces interventions d\u2019assistance \u00e0 distance d\u2019\u00eatre potentiellement r\u00e9utilisables.<\/p>\n\n\n\n

    Int\u00e9grer ou interfacer les processus de support technique et de service sur site\u00a0: <\/strong>Un ing\u00e9nieur de service sur site est simplement un ing\u00e9nieur de support technique qui se rend sur le site du client. Cependant, les emplois FSE sont plus stressants en raison des d\u00e9placements et devaient historiquement \u00eatre g\u00e9r\u00e9s localement, cr\u00e9ant des silos de connaissances. Le d\u00e9fi le plus difficile en mati\u00e8re de gestion des services sur le terrain a \u00e9t\u00e9 le perfectionnement des comp\u00e9tences et la r\u00e9silience face \u00e0 des niveaux plus \u00e9lev\u00e9s de d\u00e9sabonnement des employ\u00e9s. Int\u00e9grer ou interfacer plus \u00e9troitement les 2 \u00e9quipes deviendra n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre plus efficacement les probl\u00e8mes des clients sur le terrain.<\/p>\n\n\n\n

    Avec la r\u00e9cession induite par Covid-19 et les consolidations de co\u00fbts qui en d\u00e9couleront in\u00e9vitablement, il existe une \u00e9norme opportunit\u00e9 pour les fabricants de machines de repenser la valeur de ce qu'ils fournissent non pas comme des muscles mais comme des cellules c\u00e9r\u00e9brales, non comme du temps pass\u00e9 mais comme des r\u00e9sultats obtenus et le temps est \u00e9coul\u00e9. sont m\u00fbrs pour op\u00e9rer ces changements de mod\u00e8le \u00e9conomique. Cependant, m\u00eame sans contrats de service innovants, la simple adoption d'un syst\u00e8me de facturation horaire pour les appels vid\u00e9o pouvant \u00eatre mesur\u00e9 et factur\u00e9 de mani\u00e8re transparente sera un bon moyen de tester l'acceptation des clients avant la mise en \u0153uvre de changements plus importants, \u00e0 condition que les probl\u00e8mes de garantie puissent \u00eatre r\u00e9solus d\u00e8s le d\u00e9part.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Dans mon article pr\u00e9c\u00e9dent, \u00ab Field Services Is Dead. Longue vie aux services sur le terrain (num\u00e9riques), j'ai expliqu\u00e9 pourquoi les entreprises de machines <\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":9267,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[19],"tags":[16,17,18,32,34,20,25],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/www.facterra.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Field-Services-is-dead.-Long-live-digital-field-services.png","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4393"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4393"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4393\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9276,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4393\/revisions\/9276"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9267"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4393"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4393"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4393"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}