{"id":6050,"date":"2020-10-29T11:37:50","date_gmt":"2020-10-29T10:37:50","guid":{"rendered":"http:\/\/3.123.158.166\/?p=6050"},"modified":"2023-10-06T10:09:44","modified_gmt":"2023-10-06T09:09:44","slug":"industry-4-0-customer-portals-vs-customers-portal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/industry-4-0-customer-portals-vs-customers-portal\/","title":{"rendered":"Industrie 4.0\u00a0: portails clients vs portail client"},"content":{"rendered":"

\u00ab Je ne viens pas pour vanter les portails clients mais pour les enterrer \u00bb.<\/em> [Adapt\u00e9 du discours de Marc Antoine dans Jules C\u00e9sar de Shakespeare]<\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, j'esp\u00e8re d\u00e9clencher un d\u00e9bat au sein de la communaut\u00e9 Industrie 4.0 sur la n\u00e9cessit\u00e9 de ce que l'on appelle Portails clients<\/em> qui prolif\u00e8rent actuellement parmi les entreprises de machines et de fournitures industrielles.<\/p>\n\n\n\n

Cet article s'est inspir\u00e9 de conversations avec des clients potentiels ces derni\u00e8res semaines. Une \u00e9quipe MRO 4.0 avec laquelle nous avons discut\u00e9 dans une entreprise leader dans le domaine des mat\u00e9riaux industriels souhaitait d\u00e9velopper des services de maintenance pr\u00e9dictive pour avertir les clients lorsqu'une maintenance sp\u00e9cifique devenait n\u00e9cessaire sur les actifs industriels tels que les r\u00e9servoirs, les tuyaux, les vannes, les brides et les \u00e9quipements rotatifs. Alors qu'ils avaient d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 2 ans \u00e0 construire leur portail orient\u00e9 client avec une maison informatique, ils n'avaient pas encore cr\u00e9\u00e9 les services qu'ils avaient l'intention d'offrir sur ce portail. Lorsque nous avons creus\u00e9 plus profond\u00e9ment, il est devenu clair que les actifs install\u00e9s d'un client typique qu'il avait l'intention de g\u00e9rer avec ce portail ne repr\u00e9sentaient pas seulement un tr\u00e8s faible pourcentage (environ 3% au mieux), mais n'\u00e9taient pas non plus universellement critiques pour leurs clients. Je suis un peu en conflit avec cette exp\u00e9rience. <\/p>\n\n\n\n

D\u2019un c\u00f4t\u00e9, il est formidable de constater que m\u00eame les fabricants de fournitures souhaitent adopter les technologies 4.0 dans leurs offres de services. D'un autre c\u00f4t\u00e9, je crains que le battage m\u00e9diatique 4.0 n'ait infect\u00e9<\/em> il y a tellement d'entreprises que beaucoup ont perdu de vue la proposition de valeur fondamentale qui est au c\u0153ur de leur strat\u00e9gie. raison d'\u00eatre<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Cela a soulign\u00e9 le Conte de deux villes<\/strong> situation entre les entreprises de machines et les fournisseurs de services MRO d'un c\u00f4t\u00e9, et leurs clients de l'autre. Permettez-moi d'illustrer \u00e0 quel point chaque partie voit diff\u00e9remment la m\u00eame installation industrielle et le d\u00e9sastre total des donn\u00e9es que cette approche provoquera \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n
\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n
\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Je dois admettre que notre position est partiale. Notre avis est que les portails clients sont non seulement inutiles, mais qu\u2019ils sont m\u00eame contre-productifs par rapport \u00e0 l\u2019objectif de num\u00e9risation des interactions client-fournisseur et de fourniture de services num\u00e9ris\u00e9s. Voici pourquoi\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Les clients utilisent \u00e0 peine ces portails clients.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Les montants que les entreprises investissent sont astronomiques compte tenu de la fraction de temps que leurs clients\/utilisateurs passeront r\u00e9ellement sur le syst\u00e8me. Et cela simplement pour construire\/personnaliser leurs portails clients, sans m\u00eame am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des donn\u00e9es et num\u00e9riser les services auxquels les clients esp\u00e8rent acc\u00e9der. 
    Si les services du fournisseur couvrent moins de 10% des actifs critiques du client ou moins de 30% de l'ensemble des actifs du client, il est peu probable que m\u00eame des clients strat\u00e9giques se connectent au portail client d'un tel fournisseur plus d'une demi-douzaine de fois par an. 
    Par cons\u00e9quent, les avantages pour la marque apport\u00e9s par un portail client astucieux ne peuvent pas \u00eatre quantifi\u00e9s de mani\u00e8re fiable. Toutes les cloches et sifflets auront un impact minimal sur leurs r\u00e9sultats ou leurs r\u00e9sultats. Je mettrais au d\u00e9fi toute entreprise industrielle qui n'est pas d'accord de publier les connexions mensuelles de ses clients et le temps pass\u00e9 par session.<\/p>\n\n\n\n

    2. Les clients ne sont pas incit\u00e9s \u00e0 saisir des donn\u00e9es sur ces syst\u00e8mes et \u00e0 contribuer \u00e0 vos efforts d'exploration de donn\u00e9es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Il est d\u00e9j\u00e0 suffisamment difficile d'inciter ses propres employ\u00e9s \u00e0 faire preuve de discipline et d'exhaustivit\u00e9 en mati\u00e8re de qualit\u00e9 de saisie des donn\u00e9es et de gouvernance des donn\u00e9es. La probabilit\u00e9 qu'un employ\u00e9 d'un client se connecte \u00e0 votre syst\u00e8me et saisisse ou t\u00e9l\u00e9charge des donn\u00e9es qui n'offrent pas d'avantage direct et imm\u00e9diat au client est nulle. Cela remet une fois de plus en question l\u2019analyse de rentabilisation d\u2019un portail client en tant que source d\u2019informations sur les clients pouvant conduire \u00e0 de nouvelles offres de services ou \u00e0 davantage d\u2019achats.<\/p>\n\n\n\n

    Des portails clients au portail client<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Les clients ne paient pas pour acc\u00e9der au portail client, il est donc difficile de d\u00e9terminer s'ils veulent\/ont vraiment besoin d'un tel espace personnalis\u00e9. M\u00eame si aucun client n'appr\u00e9ciera une telle initiative, le retour sur investissement pour le fournisseur en investissant dans une telle infrastructure est encore en cours de validation. Cependant, les clients paient pour les services fournis au sein de ces portails et, nombreux sont ceux avec qui nous avons parl\u00e9, affirmant qu'ils paieront probablement encore plus si cela peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 de mani\u00e8re transparente dans leurs processus de travail, ce qui entra\u00eenera pour eux de r\u00e9els gains d'efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    Cela n\u2019est possible qu\u2019en architecturant les efforts num\u00e9riques diff\u00e9remment de ce qui se fait aujourd\u2019hui. Comme dans le monde hors ligne o\u00f9 les stylos de marque et les cl\u00e9s USB servaient \u00e0 rappeler la marque, les services de marque que les clients peuvent consommer dans le cadre de leurs activit\u00e9s offrent un moyen plus convaincant de pr\u00e9senter diverses offres de services et de faciliter des demandes de renseignements et des achats suppl\u00e9mentaires. Des exemples de telles commodit\u00e9s ne sont pas difficiles \u00e0 imaginer : des listes de prix de pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es auxquelles le client peut se r\u00e9f\u00e9rer lors de la pr\u00e9paration de ses budgets mensuels, des guides de maintenance qu'il peut consulter lors d'un d\u00e9pannage, devant son \u00e9quipement, des alertes d'algorithmes de maintenance pr\u00e9dictive qu'il peuvent visualiser pendant qu'ils planifient les travaux de maintenance pour un quart de travail, les rapports num\u00e9ris\u00e9s des visites d'entretien qui apparaissent dans le fil d'actualit\u00e9 de la machine au fur et \u00e0 mesure qu'ils effectuent des audits de conformit\u00e9 - ce sont tous des processus que les clients demandent pour une plus grande efficience et efficacit\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation des offres de services de leurs fournisseurs.<\/p>\n\n\n\n

    Ne vaut-il pas mieux investir dans des services qui peuvent \u00eatre fournis \u00e0 un Portail client <\/em>que de d\u00e9penser des millions pour cr\u00e9er des portails clients que peu de gens utiliseront un jour\u00a0?<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Dans cet article, j'esp\u00e8re d\u00e9clencher un d\u00e9bat au sein de la communaut\u00e9 Industrie 4.0 sur la n\u00e9cessit\u00e9 de ce que l'on appelle les portails clients.\u00a0<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":9263,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[19],"tags":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/www.facterra.ai\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/The-long-tail-is-where-the-next-billion-in-service-revenue-is-Part-1.jpg","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6050"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6050"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6050\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10042,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6050\/revisions\/10042"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9263"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6050"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6050"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.facterra.ai\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6050"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}