Prestations de service

Des services sur le terrain résilients

Roy Chikballapur

8 mai 2020

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Les entreprises de machines ayant une activité de service sur site mature ont perfectionné leurs processus et formé leurs ingénieurs de service pour intervenir de manière proactive et rapide afin de respecter leurs SLA. Les 6 dernières semaines ont bouleversé leurs modèles traditionnels d’exécution de services sur le terrain. Alors que les entreprises sortent du confinement, la résilience sera le mot clé pour de nombreux dirigeants de services. Une transformation numérique durable sera essentielle pour obtenir les résultats attendus par les clients lorsqu’ils souscrivent à des contrats de service : disponibilité accrue des équipements à des coûts inférieurs.

Certaines entreprises nous ont indiqué qu'elles avaient rapidement adopté des outils grand public comme Whatsapp pour assurer la continuité des activités de leurs clients et pour contrer la fermeture des frontières et les restrictions générales de voyage. À paraphraser Satya Nadella, PDG de Microsoft, même les entreprises du secteur des machines ont réalisé davantage de transformation numérique au cours des 2 derniers mois qu'au cours des 2 années précédentes. Alors que l’objectif était de permettre aux entreprises de continuer à fonctionner pendant le confinement, dans la prochaine phase, les entreprises devront donner la priorité aux efforts axés sur l’évolutivité – pour intégrer plus fermement ces outils dans leurs processus de travail, pour intégrer les données que ces interactions numériques génèrent avec leurs clients. dans leurs systèmes ERP et CRM et peut-être plus important encore, pour renforcer la résilience de leurs processus de travail numériques afin de survivre à d'éventuels futurs confinements ainsi qu'à un changement permanent dans les attitudes et les préférences des employés concernant leur lieu de travail et même le sens de leur travail.

Ci-dessous, je précise les 4 capacités numériques qui, selon moi, deviendront essentielles pour n'importe lequel opérations de service sur le terrain pour survivre et prospérer dans le nouveau monde dans lequel nous sommes entrés. N'hésitez pas à partager vos réflexions sur les autres capacités qui pourraient également être nécessaires.

  • Gestion des relations avec les actifs : En termes simples, il n’existe pas d’activité de service sur site sans une base de données utilisable contenant des informations sur la base d’installation. Alors que dans le passé, la plupart des entreprises s'en sortaient en s'appuyant sur des systèmes ERP et CRM maison disparates, des fichiers Excel sur des dossiers partagés, etc., c'est lors des visites sur site des clients que de réelles opportunités de services tels que des mises à niveau et des révisions ont émergé. Dans un monde où les réunions en personne sont moins nombreuses, les nouvelles offres de services développées doivent non seulement être liées aux modèles de machines spécifiques auxquels elles s'appliquent, mais également aux clients spécifiques qui utilisent ces machines. La rapidité et la facilité avec lesquelles ces informations pourront être obtenues détermineront le succès du déploiement futur de nouvelles mises à niveau et de produits de services de modernisation sur le marché.
  • commerce électronique: De nombreuses entreprises avec lesquelles nous discutons déclarent avoir déployé des portails de commerce électronique. Cependant, il ne leur faut pas longtemps dans la conversation pour admettre que l'adoption par les clients de ces portails est très faible. Même les clients qui prennent la peine de se connecter à ces portails se contentent souvent de demander et de télécharger des devis afin de pouvoir émettre des bons de commande à partir de leurs systèmes ERP. L'inconvénient fondamental de la plupart des systèmes de commerce électronique d'entreprise aujourd'hui est qu'ils sont censés résoudre le problème interne de l'entreprise que représente la saisie manuelle des commandes dans les systèmes ERP. Puisqu'ils ne facilitent pas la vie des clients, leur adoption reste faible, ce qui les empêche de répondre à l'analyse de rentabilisation initiale. Répondre aux besoins des clients nécessite 2 capacités dans le commerce électronique : 1) La capacité de s'interfacer avec les systèmes ERP des clients pour automatiser leurs achats 2) La capacité de s'intégrer aux processus de maintenance des clients dans le cadre desquels la majeure partie des décisions d'achat sont réellement prises. . Très peu de mises en œuvre de commerce électronique capturent cette nuance des achats MRO. À notre époque de perturbations de la chaîne d’approvisionnement, le fournisseur qui peut livrer à temps remportera l’affaire. À chaque fois. La seule façon pour les entreprises de machines de s'y préparer est d'avoir un système capable d'anticiper les commandes entrantes par client, par région et par SKU. Un système capable de se connecter aux stocks des clients pour déterminer les niveaux de stock, regroupant non seulement le stock du fournisseur mais également celui des clients.
  • Assistance et mentorat à distance : Les visites de service sur site pour des diagnostics, des contrôles préventifs et des réparations simples ont été totalement interrompues en raison des restrictions de voyage imposées par le Covid-19. De nombreuses entreprises ont opté pour les appels Whatsapp et Skype pour encadrer leurs clients dans l'exécution de tâches qui nécessitaient auparavant la présence sur site d'ingénieurs de service sur le terrain. À mesure que les employés et les clients réalisent qu’un simple appel vidéo a un impact minime sur les performances des SLA, il n’y aura plus de retour à des heures interminables de route ni à des frais de déplacement exorbitants. Je m’attends à ce que l’accent soit mis sur une monétisation plus efficace des appels vidéo.

Un parallèle peut être observé dans le passage des journaux aux abonnements uniquement au Web. Aujourd’hui, nous payons pour avoir accès aux dernières nouvelles, organisées par des éditeurs crédibles plutôt que pour le journal sur lequel les nouvelles ont été imprimées. Les entreprises seront heureuses de payer pour le résultat d'une disponibilité maximale plutôt que pour le temps de déplacement et la présence physique d'un ingénieur de service, d'autant plus que la livraison peut être plus rapide et à moindre coût.

  • Surveillance à distance: À l’ère de la distanciation sociale, il est inutile et évitable d’attendre des techniciens de maintenance qu’ils se promènent dans une usine pour relever les compteurs et inspecter les machines. Nous prévoyons que les flux vidéo 24h/24 et 7j/7, les capteurs et les compteurs connectés fournissant des données directement à un système capable de planifier intelligemment les tâches de maintenance et de les attribuer aux techniciens en fonction des compétences requises et de la disponibilité prendront en charge la majeure partie de ce travail banal, réduisant ainsi le risque de problèmes évitables. contamination. Jusqu’à présent, les clients considéraient peut-être ces projets IIoT comme « futuristes », mais dans le monde post-Covid-19, ils apprécieront tout service susceptible de réduire les interactions interpersonnelles entre collègues lorsque cela est évitable. Une fois de plus, l’adresse IP du constructeur de machines devient un facteur de différenciation clé.

Même si chaque usine de traitement peut être en mesure d'identifier certaines tâches courantes de maintenance conditionnelle, les seuls à avoir une connaissance approfondie de la physique de la machine sont les constructeurs de machines eux-mêmes. Ajoutez à cela l'avantage supplémentaire de pouvoir consolider les données de plusieurs clients pour le même modèle de machine avec des composants identiques et vous disposez d'un service qui résout un problème client comme jamais auparavant.

En conclusion, j'ajouterais un 5ème capacité qui pourrait faire toute la différence lorsqu’il s’agira d’exécuter la transition vers des services de terrain résilients. UN commun plateforme de données. Alors que de nombreuses entreprises de machines flirtent avec une ou plusieurs des fonctionnalités ci-dessus, rares sont celles qui ont bénéficié de l'efficacité et de l'efficience de la fourniture de ces services à grande échelle sans avoir à regrouper manuellement les données provenant de différents systèmes capturant les interactions et les transactions des clients. Les systèmes CRM qui ont été conçus principalement pour gérer les pipelines d'opportunités de vente de nouvelles machines sont sous-préparés pour servir de plateforme pour les services sur le terrain fournis numériquement. Un nouveau type de logiciel doit combler cette lacune, et chez Faterra, nous lançons Faterra Seva – la seule suite logicielle capable de piloter les activités de services numériques sur le terrain pour les entreprises de machines de toutes tailles.

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