Prestations de service

Le Manifeste pour une nouvelle normalité

Roy Chikballapur

19 novembre 2020

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Déployez simplement vos ailes. Lâchez-vous et volez avec moi. Allez, allons-y. Laissez ce monde derrière vous

Kreator : Laissez ce monde derrière vous

Il y a exactement un an, je revenais de BrauBeviale, un salon international de l'industrie des boissons et de la brasserie, et j'ai réalisé que j'avais perdu le sens du goût. C'était encore l'actualité d'avant le Covid-19, mes médecins l'attribuaient à une cause neurologique inexplicable qu'ils n'arrivaient pas à diagnostiquer et il m'a fallu un mois pour retrouver le goût. Avec le recul, il est évident que j’avais attrapé une forme bénigne du coronavirus. Cette semaine, des développements très positifs ont eu lieu dans la recherche par l'humanité d'un vaccin provenant de sociétés comme Pfizer et Moderna. Je me demande avec (une certaine appréhension) si le monde reviendra simplement à la normale. Mais est-ce que cela devrait être le cas ? Aller dos À la normale?

Ce qui était normal

En tant que PDG d'une startup, avant le Covid-19, il était normal de se réveiller à 3 heures du matin pour prendre un train de 8 heures de Bâle à Göttingen pour un rendez-vous de 90 minutes avec un prospect, puis de reprendre le train pour rentrer chez lui après minuit dans les rares cas. jour où les trains de la Deutsche Bahn circulaient à l'heure. Il était normal de dépenser de gros budgets pour un stand sur des salons comme la Hannover Messe, simplement pour annoncer notre arrivée au stade industriel et générer au passage quelques dizaines de bons leads, après 5 jours à rester debout toute la journée et à sourire au passage. foules. Personnellement, la normale signifiait également manquer divers événements familiaux pour développer l’entreprise, parcourir des centaines de milliers de kilomètres par an pour rencontrer des clients et des prospects. Chez Faterra, Jade, Madhav et moi portions ces coûts personnels avec fierté, comme un insigne d'honneur pour les startups. Je ne crois pas que les startups soient seules dans ces expériences. De nombreuses personnes dans différents secteurs peuvent s’identifier à ce qui précède. Le coût de faire des affaires le La bonne façon – où les gens aiment rencontrer en personne leurs partenaires commerciaux potentiels, même pour de petites transactions. C'était autrefois le Normale. Comment le Covid-19 a tout changé !

Le changement de paradigme dans les mois de Covid

En quelques semaines en mars, toutes les personnes avec lesquelles nous discutions sont passées sans effort aux réunions en ligne. Les entreprises sont passées d’un Skype Entreprise maladroit à Microsoft Teams, Zoom et Google Hangouts en quelques jours. Au cours des 8 mois qui ont suivi, chez Faterra, nous avons conclu plus de transactions sans réunions en personne, progressé davantage sur les projets clients sans ateliers de plusieurs jours et acquis plus de nouveaux clients malgré l'annulation de notre participation à tous les salons professionnels, qu'au cours des 3 années précédentes. . Et tout cela à des coûts nettement inférieurs ! Nous avons fermé notre bureau en Pologne, mais nos ingénieurs ont construit de meilleurs produits à des vitesses plus élevées, en travaillant depuis chez eux. Personnellement aussi, ma vie a changé au cours de cette période. Nous avons accueilli notre troisième enfant en août de cette année. Jonglant entre les réunions en ligne et les devoirs de papa, j'ai tissé un lien si profond avec ma petite fille, découvrant en même temps (avec beaucoup de regret) les moments que j'avais manqués dans les premiers jours et semaines de mes enfants plus âgés. En France, le confinement nous a imposé une heure par jour pour faire de l'exercice, que nous utilisons presque tous les jours pour des promenades familiales quotidiennes. Quelque chose que nous n’avions jamais fait lorsqu’il n’y avait aucune restriction.

Certaines des tristes réalités de notre monde sont également devenues plus visibles à cause du Covid-19. Les épidémies de virus dans les abattoirs et les usines de transformation de la viande ont révélé des conditions de vie difficiles que nous pensions n’exister plus en Europe. Résultat : beaucoup d’entre nous ont considérablement réduit leur consommation de viande. La semaine dernière, nous avons entendu des nouvelles du Danemark selon lesquelles le virus se transmettant aux visons et retour ayant conduit à l'extermination de millions de ces minuscules animaux. Ce n’est pas seulement effrayant, mais cela amplifie à quel point nous traitons misérablement nos semblables pour des besoins aussi insignifiants que des manteaux de fourrure. À une époque où la technologie a tellement progressé que les matières synthétiques sont plus efficaces que la fourrure pour nous protéger et nous garder au chaud, avons-nous vraiment besoin de continuer à abattre des animaux pour le cuir et la fourrure ?

En résumé, pour nous chez Faterra, cette « panne » de notre normale nos routines nous ont obligés à nous demander qui nous sommes, dans quel genre de monde nous avons somnambulé et lorsque nous « redémarrons » nos moteurs après le vaccin, nous sommes déterminés à faire notre part pour ne pas retourner dans un monde qui s’est avéré efficace. si mûr pour la perturbation. Si vulnérable qu’une chauve-souris morte sur un marché à l’autre bout du monde pourrait bouleverser nos vies.

Il y a beaucoup de choses qui ont changé grâce au Covid, qui nous rendent meilleurs en tant qu’entreprise et en tant qu’individus. Voulons-nous perdre ces acquis après le vaccin ? Non. Et pour ceux d’entre vous qui ont apporté des changements de style de vie et des adaptations de processus commerciaux similaires, faites toi voulez-vous perdre ces avantages ? Arrêtons donc de deviner à quoi ressemblera le monde et essayons de « construire des stratégies » pour en tirer parti. Ne nous contentons pas de regarder l'avenir passivement en étant optimistes ou pessimistes, mais choisissons plutôt d'être activistes (comme aime à le dire mon modèle personnel de PDG, Jean-Pascal Tricoire).

Une nouvelle normalité pour l’industrie des machines

Et alors est ce nouvelle normalité pour l'industrie des machines alors ?

  • Offrez aux clients de machines davantage de capacités en libre-service. L'incapacité d'envoyer des ingénieurs de service sur site a contraint de nombreux constructeurs de machines à partager leurs connaissances avec leurs clients afin que ceux-ci puissent effectuer eux-mêmes des tâches de service de base et moins compliquées. Beaucoup ont simplement expédié de nombreux documents qu’ils ont soigneusement gardés en tant que propriété intellectuelle. Cela a épargné à de nombreux clients des pannes douloureuses. À mesure que le monde s’ouvre, de nombreux clients exigeront davantage de responsabilisation de la part de leurs fournisseurs. L’astuce pour les constructeurs de machines sera de proposer cela sans impacter la rentabilité. La réponse est d’utiliser des outils numériques pour permettre aux clients de s’abonner à du contenu en libre-service – ce qui n’est pas très différent de Netflix.
  • Améliorer l'équilibre travail-vie personnelle des employés en réduisant les déplacements et en remplaçant les services fournis manuellement par des services fournis à distance. Il existe encore de nombreuses tâches abrutissantes et potentiellement dangereuses que les gens effectuent dans tous les types de travail et qu'ils n'auraient volontiers plus à faire – pensez à la saisie de données banales, que ce soit dans le cadre de rondes d'inspection dans les usines pour enregistrer les relevés de compteurs. , ou transcrire des dossiers médicaux et saisir d'autres données administratives dans le cadre d'un examen médical, ou saisir manuellement les données de commande dans les systèmes SAP/ERP. Pour les vendeurs, ce sont les heures passées sur la route pour se rendre quelque part à une réunion de 30 minutes avec un client lorsqu'un Une étude McKinsey montre que les clients ne s'en soucient plus beaucoup surtout pour les renouvellements. Il reste encore beaucoup de marge de croissance des revenus et de gains d’efficacité si nous décidons de maintenir les mesures que nous avons adoptées pendant les confinements liés au Covid-19 : réunions à distance = moins de déplacements et plus de réunions.
  • Automatisation pour augmenter le nombre d’humains au lieu de supprimer des emplois. Beaucoup d’entre nous, principalement des cols blancs, sont passés au travail à domicile et ont préservé nos sources de revenus. La crise a cependant montré à nos sociétés qui sont les véritables héroïnes : les caissières des supermarchés, les médecins et infirmières des hôpitaux, les ouvriers et techniciens d'usine qui ont veillé à ce que nos besoins fondamentaux soient satisfaits, les éboueurs et les employés des stations d'épuration qui veillé à ce que la crise sanitaire ne se transforme pas en quelque chose de bien pire. Ce sont les personnes occupant ces emplois qui ont veillé, souvent au prix de lourdes dépenses personnelles, au bon fonctionnement de nos sociétés. Et ce sont ces mêmes personnes dont nous essayons d’automatiser le travail grâce aux logiciels et à la robotique. La vitesse fulgurante avec laquelle nous faisons cela avec les machines est telle que les gens ne seront pas remplacés progressivement sur une génération – en fait, ils perdront brutalement leur emploi dans quelques années si l’on en croit les principaux intervenants des conférences sur l’IA. . En tant que société, nous devons nous demander – non pas si peut être fait, mais si c'est devrait être terminé. Est-ce ainsi que nous voulons remercier les personnes qui ont servi la société avec tant d’abnégation pendant cette période de crise. Et non, je ne souscris pas à des idées comme le revenu de base universel. Je n'achète pas les bromures des gens qui ont plus de temps pour vivre, aimer et apprendre lorsqu'ils seront libérés du pénibilité du travail. En tant que PDG, nous sommes pleinement conscients du sens que nous trouvons à notre travail. Pourquoi le caissier moyen d’un supermarché qui a bravé les risques d’infection pour nous servir serait-il différent ? Il y a encore beaucoup de bien que l’automatisation et les logiciels peuvent faire, et ce de manière rentable, sans détruire notre délicat tissu social. Nous devons prendre le contrôle de l’avenir non pas en élaborant des stratégies pour capitaliser sur les tendances, mais en élaborant le récit d’un avenir différent et plus humain.

Les arguments en faveur d’une nouvelle normalité

  • Servir une clientèle plus large. Il existe un argument en termes de revenus en faveur de modèles commerciaux et opérationnels axés sur les services et axés sur le numérique. La clientèle est plus grande de plusieurs ordres de grandeur. Moins de 20% de la base installée sont accessibles aujourd'hui avec le type de contrats de service proposés par la plupart des fabricants de machines.. Il n’y a tout simplement pas assez d’ingénieurs de maintenance dans le monde pour répondre à tous ces besoins. En conséquence, la plupart des constructeurs OEM de machines choisissent de servir leurs clients plus près de leur siège social et perdent des revenus potentiels provenant de régions plus éloignées, car cela est tout simplement trop risqué et pas assez rentable. Prenez le mentorat client en libre-service et par vidéo à distance : ce sont des services qui peuvent être proposés et fournis à chaque client de chaque machine partout dans le monde. Même si le revenu par unité peut être inférieur, il est récurrent et beaucoup plus rentable s'il est intégré au contrat d'achat. Demandez-vous si les calculs sont bons pour former des ingénieurs de service et conserver le savoir-faire en matière de service au sein de l'entreprise plutôt que de responsabiliser les employés des clients en mode libre-service ? Lequel est le plus rentable, durable et évolutif ?
  • Coûts d’acquisition de clients réduits (CAC) En tant qu'entreprise SaaS, l'un des indicateurs les plus importants pour Faterra est le coût d'acquisition de clients et a un impact considérable sur la rentabilité d'une entreprise SaaS. Ce qui est étonnant, c'est le CAC pour les entreprises de machines – il est ÉNORME si l'on ignore les coûts % et additionne les factures de tous les salons, les déplacements, les frais de traitement des commandes et que l'on compare ensuite avec le taux d'efficacité des ventes. Posez-vous la question : vos vendeurs apprécient-ils les heures et les journées loin de leur famille et de leurs passe-temps pour aller rencontrer les clients en personne ? Est-ce même nécessaire dans la plupart des cas ?
  • Lowefrais de transaction de vente. Il y a massif des gains d'efficacité à réaliser en passant au numérique avec davantage de libre-service client en termes d'automatisation des commandes. De plus, le Covid-19 a atténué certaines des les marchés les plus résistants d’Europe pour le commerce électronique. Mais le commerce électronique doit être bien fait. Répertorier vos pièces détachées sur Amazon ou sur le vôtre la boutique en ligne ne le fera pas.

Le coût de l’inaction est imminent et hors de propos

Vos employés vous abandonneront progressivement pour des industries et des entreprises offrant une meilleure vie au travail l'intégration par rapport à l’échec du modèle d’équilibre travail-vie personnelle proposé aujourd’hui par les entreprises traditionnelles. Votre propriété intellectuelle et vos relations clients solides peuvent, au mieux, retarder le passage de vos clients à de nouveaux fournisseurs offrant de meilleurs modèles de financement et un meilleur retour sur investissement sur les SLA de performance, le tout grâce à des outils numériques basés sur les données. Vous devriez voir des parvenus comme les Teslas de la machinerie industrielle industrie et ils sont en construction alors que tu lis ce post dans une fonderie quelque part. Au début, ils ne vous surpasseront pas dans la construction de meilleures machines. Ils utiliseront des outils numériques pour rendre le risque financier lié à l'expérimentation de leurs machines beaucoup plus attractif pour les petites et moyennes entreprises, et vos comptes stratégiques tomberont alors – et les plus ambitieux et les plus compétents de vos employés verront plus d'avantages à travailler pour eux que pour rivaliser dans le bassin à requins qu'est aujourd'hui l'entreprise de machines traditionnelles. Tout comme l'industrie automobile l'a fait avec Tesla. d'abord tu les ignoreras, ensuite tu te moqueras d'eux, puis tu les combattras et ensuite tu perdras. Ou bien, vous pouvez être eux si vous faites une bonne crise avec Covid-19. Le choix t'appartient.

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