Prestations de service

Le guide du chef de produit pour les services intelligents (partie 1)

Roy Chikballapur

21 avril 2021

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Construire l'analyse de rentabilisation du client pour services intelligents: Commencer par Pourquoi

Dans cette série d'articles, j'aborde des sujets de gestion de produits de services autour de la création de services intelligents – plus spécifiquement les services de surveillance à distance/maintenance prédictive/maintenance prescriptive pour les équipementiers de machines industrielles. Les chefs de produit, à mon avis, sont des mini-PDG de telles offres et sont censés réfléchir à l'ensemble du spectre des activités de services intelligents, bien au-delà des simples fonctionnalités et capacités de leur offre logicielle.

La série d’articles de blog couvrira :
  • Élaborer l'analyse de rentabilisation du client pour les services intelligents – En commençant par le pourquoi
  • Monétiser les offres de services intelligents – Qu'est-ce que cela m'apporte
  • Concevoir une approche efficace des marchés pour des services intelligents

Il s'agit du premier article de la série dans lequel je partage nos apprentissages sur les moteurs de valeur cohérents pour les offres de services intelligentes. La plupart des installations industrielles qui envisagent de connecter leurs actifs relèvent un ou plusieurs des défis ci-dessous :

Le dossier financier

Les pannes coûtent cher à toute entreprise manufacturière. Non seulement il y a des coûts imprévus pour les réparations et les pièces de rechange, mais il y a aussi une perte de productivité en termes de main-d'œuvre ainsi que des calendriers de production non respectés et des dommages pour non-respect des délais de livraison, sans parler de la bonne volonté. Dans certains secteurs, chaque heure de panne peut coûter plus d’un million de dollars en perte de productivité. Cependant, ce que l'on oublie souvent, c'est que tous les équipements n'occupent pas la même place dans le schéma de priorités du client.

1.1 Criticité

Il est important d'aborder la conception de services intelligents en comprenant clairement à quel point un équipement doté d'un service intelligent est essentiel pour le client, c'est-à-dire quelles sont les conséquences d'une panne imprévue de l'équipement ? Parfois, deux machines du même type d'équipement provenant du même fournisseur ne sont pas considérées comme également critiques : cela dépend de l'endroit où la machine est utilisée dans le processus de production et du degré de redondance intégré au processus afin de tolérer de telles pannes imprévues. Si un équipement particulier est crucial pour la capacité du client à mener à bien son processus de production, le caractère critique serait suffisamment élevé pour qu'une offre de service intelligente soit considérée favorablement, mais uniquement au bon prix. En règle générale, les économies démontrables en matière de pertes de production doivent non seulement représenter au moins un montant à 6 chiffres, mais également un multiple du coût annuel total du service pour compenser l'inertie organisationnelle.

1.2 Temps moyen entre pannes (MTBF)

Un actif critique robuste qui a historiquement connu peu de pannes imprévues susciterait beaucoup moins d’intérêt de la part d’un client pour se connecter et surveiller. En termes simples, il est difficile pour un client de visualiser le coût financier d'une panne qu'il n'a pas connu dans le passé. Plus l’échec est récent, plus un service qui répond à de tels échecs est apprécié. Cela devrait être un facteur dans l’identification d’un candidat pour effectuer des pilotes clients.

1.3 Temps moyen de réparation (MTTR)

Le coût et la complexité de l'activité de réparation, la disponibilité des pièces, des outils et des compétences techniques spécialisées nécessaires font tous partie du calcul du client pour déterminer le temps qu'il faudra pour réparer l'équipement et donc la valeur à risque en cas de panne. L'avantage le plus sous-vendu de la surveillance de l'état est peut-être que même si l'on n'est pas toujours en mesure de « prévenir » une panne, on peut s'assurer que les outils et la main d'œuvre sont en attente lorsque la panne se produit, réduisant ainsi la durée de la panne et d'où ses conséquences financières.

1.4 Temps moyen entre les maintenances (MTBM)

Dans les entreprises dont les processus de maintenance sont bien rodés, le risque de « surmaintenance » est plus élevé. Non seulement cela augmente les coûts d'exploitation, mais chaque intervention de maintenance de ce type entraîne un arrêt inutile de la production et introduit de nouveaux risques d'arrêt dus à une erreur humaine, des pièces défectueuses, l'introduction de poussières et de microbes, etc. Une offre de services intelligents qui réduit manifestement le MTBM est beaucoup plus facile à vendre. Bien que les 4 facteurs ci-dessus soient les principaux facteurs qui contribuent à l’argumentaire financier en faveur d’un service intelligent, ils sont garantis par le TCO global (coût total de possession) de l’actif lui-même. En règle générale, nous avons vu des services de surveillance de l'état proposés sur des actifs avec Valeur de l'actif remplaçable (RAV) de $150 000 ou plus, bénéficiant d'un meilleur accueil client que pour ceux qui coûtent moins cher. La justification est relativement simple. Selon le secteur d'activité, les recommandations rapport coût de maintenance/valeur de l'actif remplaçable peut aller de 3% (dans les usines) à 35% (dans les mines). Afin de valoriser de manière rentable une offre de services intelligents, il est recommandé de couvrir les actifs présentant un RAV plus élevé.

QHSE : les autres facteurs économiques des services intelligents

2.1 Sécurité du personnel

Les blessures et les décès accidentels sur les sites industriels sont de plus en plus médiatisés, car les consommateurs sont beaucoup plus sensibilisés à la manière dont les travailleurs sont traités par les marques. De nombreux facteurs affectent la sécurité immédiate ainsi que la santé à long terme de la main-d'œuvre dans une installation industrielle : exposition à des produits chimiques toxiques, des gaz, des chocs électriques, des incendies ainsi que des accidents mécaniques. Alors que de nombreuses entreprises envisagent ce sujet sous l’angle de la conformité aux normes, il existe un nombre croissant d’entreprises pour qui la sécurité du personnel et le bien-être des salariés sont une priorité. S'il est difficile de chiffrer la valeur de cette priorité pour une entreprise, les indemnisations en cas d'accident sont généralement assurées et bien moins importantes que l'impact que de tels incidents ont sur la marque et l'image de l'entreprise dans un contexte d'emploi très compétitif. marché. De plus, dans les pays où les syndicats de travailleurs sont puissants, de tels incidents peuvent entraîner des interruptions de production prolongées.

2.2 Qualité du produit

Les conséquences des produits défectueux, qu'il s'agisse de rappels de produits ou de poursuites judiciaires, sont une affaire coûteuse et dans la majorité des cas, les performances des équipements et la maintenance associée sont une source courante de problèmes de qualité, en particulier dans l'industrie de transformation. Un système de refroidissement défectueux peut générer des déchets, des millions de dollars ou des matières premières. Une procédure de nettoyage mal effectuée peut également entraîner l'introduction de contaminants dans un produit alimentaire ou pharmaceutique. Un système de surveillance de l'état, même s'il est axé sur les performances de l'équipement plutôt que sur la qualité du produit, peut atténuer la situation et générer un retour sur investissement (retour sur investissement) tangible dans un laps de temps très court. Cependant, les solutions de surveillance conditionnelle dans cette tranche de valeur doivent concerner la chaîne de production dans son ensemble ou une partie significative de celle-ci. Il sera très difficile d’attribuer sans ambiguïté des améliorations à une solution fragmentaire et donc plus difficile à vendre.

2.3 Durabilité et environnement

Une réduction du gaspillage ainsi qu'un taux d'acceptation des produits plus élevé ont un impact direct et tangible sur les résultats financiers des clients. L’efficacité énergétique est un autre facteur de valeur qui serait plus facile à quantifier. Alors que les dommages environnementaux deviennent une infraction pénale dans plusieurs pays, l'impact réglementaire ainsi que les coûts des rejets d'effluents et d'autres types de déchets industriels sont sur le point d'augmenter. Ce sont tous des domaines dans lesquels un service intelligent ciblé serait plus facilement accepté avec une mise en garde : il doit être démontrable, quantifiable et avec un délai de valorisation plus court.

En conclusion, la viabilité commerciale d’un service intelligent se gagne ou se perd dans l’analyse de rentabilisation. Construire une offre de maintenance conditionnelle est aujourd’hui relativement simple, techniquement parlant. Mais avant même de commencer par la définition de l’offre, une articulation claire de la proposition de valeur souhaitée est nécessaire afin de déterminer les pistes financières à explorer avec les clients pilotes.

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