Prestations de service

Field Service est mort (Partie 2) : Digitaliser les services sur le terrain

Roy Chikballapur

23 juin 2020

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Dans mon article précédent, « Les services sur le terrain sont morts. Longue vie aux services sur le terrain (numériques)« , j'ai expliqué pourquoi les entreprises de machines doivent poursuivre sur la voie de la transformation numérique, en s'éloignant du modèle traditionnel d'exécution des services sur le terrain. Dans cet article de suivi, j'explore les options disponibles pour les entreprises qui choisissent de le faire.

L'ubérisation et pourquoi ce n'est pas la réponse

Certains experts soutiennent un modèle de service sur le terrain de type « travailleur » de type Uber pour répondre aux confinements liés au Covid-19. Cela impliquerait que les entreprises externalisent la livraison des réparations physiques à des indépendants. Même si cela peut fonctionner pour les équipements B2C, où les besoins de réparation/service sont peu fréquents, dans le monde B2B où des sommes plus importantes sont impliquées et où la demande de services est concentrée sur un moins grand nombre de clients, la dynamique est très différente. Voici quelques défis qui permettront de freiner cette tendance :

  • Certification et conformité : Gérer une franchise mondiale d’experts certifiés est une entreprise difficile. Aujourd'hui, les constructeurs de grosses machines travaillent déjà avec des concessionnaires dont le personnel de service est formé par les constructeurs. Même dans de telles situations, les équipementiers préfèrent conserver un savoir-faire essentiel au sein de leur propre entreprise.
  • Désintermédiation : Une fois la relation et la confiance entre le client et le prestataire de services établies, la justification de payer à l'OEM une marge pour le service d'envoi de ce travailleur à la demande devient limitée. Cela est particulièrement vrai en l’absence de garantie appropriée et de gestion de la responsabilité. L’équipementier sera finalement réduit à jouer le rôle de fournisseur de pièces détachées, perdant finalement une grande partie des revenus des services.
  • Transfert de responsabilité : Qui est responsable si l’intervention d’un travailleur à la demande entraîne une détérioration des performances de la machine ou, pire encore, provoque un accident ? Les clients des utilisateurs d'Uber et d'Airbnb qui ont été confrontés à de mauvaises expériences et la manière dont certains de ces cas ont été traités soulignent les défis que présente ce modèle.
  • Protéger l’activité pièces détachées : Dans certains cas, un modèle de type Uber met en péril les revenus générés par certaines pièces de rechange à volume élevé.

Tout ce qui précède signifie que le modèle des travailleurs à la demande dans le contexte industriel B2B se limitera au mieux à de simples interventions de service et il reste à voir si ces interventions résolvent suffisamment de problèmes pour les exploitants d'usines et génèrent suffisamment d'affaires pour les travailleurs à la demande. pour que cela en vaille la peine.

Digitaliser les services sur le terrain – les options

Toutes les interventions de service sur le terrain ne peuvent pas être effectuées à distance. Cependant, une majorité bénéficierait d’une forte composante à distance, fournie sous forme numérique. Voici 2 capacités qui joueront un rôle clé.

Surveillance à distance n'est pas nouveau et de nombreux acteurs de l'industrie connaissent déjà cette technologie. Cependant, l'émergence d'appareils tels que les ordinateurs RaspberryPi et Arduino permet désormais à la plupart des entreprises d'adopter ces technologies à une fraction du coût par rapport à il y a quelques années. Surveiller les données des machines connectées et s'assurer que les alarmes pertinentes sont déclenchées et suscitent les réponses appropriées, effectuées soit par les équipes de maintenance du client, soit par le personnel de service sur le terrain, est le facteur de réussite essentiel pour le succès de la surveillance à distance. Souvent, cette approche entraîne une diminution significative des visites d'entretien liées aux inspections et aux travaux d'entretien programmés tels que les vidanges d'huile et les remplacements de roulements, etc. Les clients sont également plus heureux de ne pas avoir à changer de pièces avant que cela ne devienne nécessaire, et par conséquent éviter les arrêts liés à la maintenance.

Mentorat à distance Les solutions de vidéoconférence ont été largement utilisées pendant le confinement comme alternative aux visites de service. De nombreuses entreprises ont également pu enfin présenter l'utilisation de lunettes intelligentes au-delà des salons professionnels dans des cas d'utilisation réels de support client à distance. Les premiers retours sur des fonctionnalités telles que la réalité augmentée ont été mitigés, les clients à qui nous avons parlé se plaignant que les annotations et les projections 3D sur leurs lunettes étaient plus une source de confusion qu'une aide. situations d'urgence via des appels vidéo au lieu d'attendre qu'un ingénieur de service se rende sur leur site pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.

Les questions importantes à aborder avant de passer à grande échelle

Monétiser les résultats plutôt que le processus : Pour réaliser ce changement, il sera nécessaire de restructurer les contrats de service afin de monétiser les résultats au lieu de récupérer les frais de déplacement, mais les bénéfices et la rentabilité augmenteront en conséquence. D'ailleurs, le moment est venu de proposer de tels modèles. La plupart des clients éviteraient volontiers d'introduire des infections dans leur usine en faisant appel à un ingénieur de service itinérant. L'assurance de pouvoir bénéficier d'une disponibilité d'équipement comparable à des coûts globaux inférieurs est une proposition très attractive pour les fabricants eux-mêmes confrontés à l'incertitude des récessions.

Abordez dès le départ la responsabilité et la protection de la garantie : C’est peut-être le problème le plus important à résoudre pour les clients. Lorsqu'un employé d'un client manipule physiquement une machine, même avec l'assistance à distance et les conseils d'un expert du fournisseur de machines, le libellé de la plupart des contrats de garantie annulerait la garantie. Cela doit changer. Cependant, il existe également un besoin pour que les solutions d'appel vidéo s'intègrent mieux au logiciel de service du fournisseur ainsi qu'au logiciel de maintenance du client afin que les deux parties conservent une copie indépendante d'un enregistrement vidéo, dûment horodatée ainsi que étiquetés avec des métadonnées qui permettent à ces interventions d’assistance à distance d’être potentiellement réutilisables.

Intégrer ou interfacer les processus de support technique et de service sur site : Un ingénieur de service sur site est simplement un ingénieur de support technique qui se rend sur le site du client. Cependant, les emplois FSE sont plus stressants en raison des déplacements et devaient historiquement être gérés localement, créant des silos de connaissances. Le défi le plus difficile en matière de gestion des services sur le terrain a été le perfectionnement des compétences et la résilience face à des niveaux plus élevés de désabonnement des employés. Intégrer ou interfacer plus étroitement les 2 équipes deviendra nécessaire pour résoudre plus efficacement les problèmes des clients sur le terrain.

Avec la récession induite par Covid-19 et les consolidations de coûts qui en découleront inévitablement, il existe une énorme opportunité pour les fabricants de machines de repenser la valeur de ce qu'ils fournissent non pas comme des muscles mais comme des cellules cérébrales, non comme du temps passé mais comme des résultats obtenus et le temps est écoulé. sont mûrs pour opérer ces changements de modèle économique. Cependant, même sans contrats de service innovants, la simple adoption d'un système de facturation horaire pour les appels vidéo pouvant être mesuré et facturé de manière transparente sera un bon moyen de tester l'acceptation des clients avant la mise en œuvre de changements plus importants, à condition que les problèmes de garantie puissent être résolus dès le départ.

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