Prestations de service

Les services sur le terrain sont morts. Longue vie aux services de terrain (numériques)

Roy Chikballapur

8 juin 2020

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Les activités traditionnelles de service sur le terrain ont connu une transition accélérée vers des modèles de prestation numérique pendant les confinements dus au Covid-19. Alors que les voyages reprennent lentement, les entreprises de machines maintiendront-elles la dynamique de leur transformation numérique ou reprendront-elles leurs activités habituelles ? Roy Chikballapur plaide pour que les entreprises de machines suivent le rythme du déploiement d'outils numériques tels que les appels vidéo à distance afin d'offrir aux clients des performances améliorées en matière d'actifs.

Le Covid-19 a changé du jour au lendemain le monde industriel

C'était un lundi matin de la fin mars. Je suis sorti de notre réunion hebdomadaire chez Faterra pour répondre à un appel d'un de nos clients. On m'a demandé à quelle vitesse nous pourrions créer et déployer une fonctionnalité d'appel vidéo sur Séva pour leur équipe mondiale de services sur le terrain. J’ai appris qu’avec la fermeture des frontières internationales et la restriction de toutes formes de déplacements, les visites de service sur place étaient devenues impossibles. Certaines des entreprises de machines avec lesquelles nous travaillons ont des milliers de contrats de service avec des SLA à respecter, et leurs clients n'étaient plus enclins à ce que des personnes extérieures visitent leurs installations industrielles.

Les entreprises les plus réactives se sont adaptées rapidement

Alors que nous nous précipitions pour développer Qontact, notre capacité d'appel vidéo, que nous avons achevé en moins de 3 semaines, nous avons revisité de nombreuses hypothèses sur les raisons pour lesquelles les services sur le terrain étaient exécutés de manière traditionnelle en premier lieu. Nous avons constaté que dans la majorité des cas, les clients étaient non seulement en mesure de bénéficier d'une assistance à distance, mais qu'ils étaient également plus que disposés à le faire. La plupart des clients étaient également plus à l'aise et même désireux d'utiliser des outils d'auto-assistance et des bases de connaissances plutôt que d'attendre des heures avec des voix automatisées sur les systèmes des centres d'appels. 

Un inconvénient temporaire ou un catalyseur d’un changement permanent ?

Alors que le monde sort du confinement et que les clients assouplissent les restrictions d’entrée sur leurs sites. Les prestataires de services reprennent les visites sur site pour diagnostiquer et résoudre les problèmes qui n'ont pas pu être résolus à distance, ainsi que pour effectuer une maintenance préventive urgente sur les installations critiques. Cela signifie-t-il que nous pouvons tous reprendre nos activités comme avant ? Dans la plupart des situations, le modèle traditionnel de services sur site n'est plus le moyen le plus efficace d'assurer la disponibilité des clients B2B, comme nous l'avons découvert grâce au confinement. Ils sont sur le point de devenir encore moins efficaces à l’avenir. J'aimerais expliquer pourquoi je pense que les entreprises de machines doivent garder le pied sur la pédale de la transformation numérique et s'éloigner des contrats de service traditionnels qui « facturent du temps » au lieu des résultats promis par les entreprises : Un OEE plus élevé à des coûts inférieurs. Voici ma justification :

  • Augmentation des frais de déplacement : Les voyages en général et les voyages aériens en particulier sont sur le point de devenir beaucoup plus chers dans l’ère post-Covid19. Les coûts périphériques de traitement des factures de services sont invisibles mais deviendront encore plus importants - notamment la gestion des frais de déplacement, des factures de restaurant et d'hôtel.
  • Risques de voyage et de quarantaine : Les visas ne garantissent pas que les gens seront autorisés à circuler librement dans les pays. Les quarantaines peuvent survenir ou être assouplies sans préavis suffisant. Il existe même des propositions pour et contre ce qu'on appelle "passeports d'immunité" Les systèmes et processus nécessaires à la re/planification dynamique des visites de service vont augmenter. Cela est particulièrement vrai dans les régions qui autorisaient auparavant les voyages sans visa et pourraient être servies par des équipes de service centralisées se rendant chez les clients.
  • Efficacité des ressources: Les visites sur site constituent une terrible utilisation de la formation, de l'expérience et du savoir-faire des ingénieurs. Seulement 20-30% du temps facturé à l'ingénieur sont réellement utilisés pour l'intervention de service. Même lorsque le déplacement est local, la majorité du temps facturé est effectivement consacrée à l'aller et au retour chez le client. 
  • Réactivité et satisfaction client: De plus, les voyages sont à l'origine d'une des plaintes les plus récurrentes des clients : les longs délais d'attente.

Dans mon prochain article, j'explorerai les options dont disposent les entreprises de machines pour transformer leur modèle de prestation de services sur le terrain et accroître la dimension numérique dans leurs contrats de service.

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